Etude de cas ServiceNow
Une banque d’investissement implantée à l’international
Acteur majeur dans le domaine bancaire, cette banque propose des services à ses clients tels que financement, conseil et marchés de capitaux avec une expertise reconnue au niveau mondial.
Les clients occupent une place prépondérante dans le business model de la banque, avec pour son personnel des objectifs tels la relation client et l’accompagnement en termes de stratégie business, besoins de financement et gestion des risques.
Plusieurs milliers d’employés de la banque sont en contact direct avec les clients avec une présence à l’échelle mondiale tout en s’adaptant aux spécificités locales.
Le contexte et les besoins
Lors de la naissance du projet de nouvelle solution ITSM, la Gestion des Services Informatiques de la banque se pratique avec plusieurs outils, dont certains ne sont d’ailleurs pas conçus au départ pour l’IT Service Management, avec de surcroît des développements spécifiques à certains groupes de support et une fiabilité aléatoire.
Plusieurs entités dont le Service Desk et la Gestion des Changements au niveau global bénéficient d’un outil historiquement bien connu.
En outre la maturité par rapport au référentiel ITIL est disparate suivant les équipes informatiques et les processus couverts varient suivant les métiers.
Il s’agit donc d’une situation dans laquelle processus, pratiques, structures et outils ITSM sont hétérogènes avec une couverture fonctionnelle variable et un support plus ou moins existant suivant l’outil utilisé.
Le coût total de possession entre également en jeu : pourquoi ne pas réduire les coûts lors du passage à un nouvel outil ITSM ?
Les principaux processus identifiés au niveau global sont la Gestion des Incidents, Problèmes, Changements.
Il fallait donc plus qu’un outil, c’est-à-dire une solution d’IT Service Management qui servirait de plateforme unique, conforme en natif aux bonnes pratiques ITIL v.3, capable de réunir tous les processus ITIL existants et à venir, multilingue, accessible facilement à partir de n’importe quel point du globe en 24/24 et 365 jours par an. Ajoutez à cela la possibilité d’y intégrer différentes applications métier et répondre à des impératifs aussi bien réglementaires que sécuritaires.
La solution : ServiceNow
En examinant les différents outils du marché en matière de Gestion des Services Informatiques, une solution permettait de répondre à ces besoins et impératifs: ServiceNow.
Pourquoi ServiceNow ?
ServiceNow est une solution couvrant le référentiel ITIL dès le départ ; de nombreuses applications sont certifiées conformes ITIL v.3.
Ceci répond au souci de maturité ITIL hétérogène à travers le pôle informatique.
Ainsi ServiceNow permet de guider et structurer les pratiques existantes des différentes équipes.
Une plateforme web unique : tous les processus sont embarqués sous forme d’applications reposant sur une unique et même plateforme web. Il en résulte une ergonomie intuitive et facile à utiliser et surtout une interface graphique homogène sans coûts cachés ni besoin de licence additionnelle pour des applications qui viendraient s’intégrer de manière peu harmonieuse.
En y ajoutant la grande autonomie des administrateurs en interne et le choix du modèle SaaS (Software s a Service) donc sans infrastructure propre in situ, la réduction des coûts est réelle.
Avec une solution comme ServiceNow et un support disponible à tout moment, il devient possible de servir les équipes IT à travers le monde avec la gestion de plusieurs langues si nécessaire.
La rigueur et la structure d’origine de ServiceNow permettent dans ce cas de répondre à toutes les exigences d’audit et réglementation.
ServiceNow allait permettre de fédérer toutes les équipes IT autour des processus suivants :
- Gestion des Incidents
- Gestion des Problèmes
- Gestion des Changements
- Catalogue de Services
- Gestion des Configurations (CMDB)
Le choix de ServiceNow s’est également effectué par rapport au bénéfice de cette plateforme unique : ainsi toutes les données peuvent être croisées, exploitées sous forme de rapports servant de support au décisionnel. En allant au-delà des processus, ServiceNow offre des possibilités futures de gouvernance IT que les autres solutions ne pouvaient offrir à ce niveau.
Particularités liées à la conduite de ce projet
- Réunir des besoins et spécifications différents – Les différents métiers au sein de la banque ont tous des besoins et spécifications différents, il a fallu trouver le bon équilibre entre toutes les exigences afin de conserver un outil commun à tous mais en même temps capable de satisfaire chaque équipe de manière individuelle
- Définir des processus conformes à ITIL v.3 tout en l’adaptant au contexte qui est propre à la banque
- Prendre une décision ultime concernant le choix des intégrations d’applications
- Atteindre le bon point d’équilibre entre la solution standard et la puissance de ServiceNow qui permet de personnaliser soi-même et à volonté la solution de manière aisée, rapide et flexible
- Arriver à une mise en production aussi rapide que possible tout en coordonnant des interlocuteurs disséminés à travers plusieurs pays.
- Enfin la conduite du changement, certains considérant qu’il convient de rester pragmatique et ne rien changer car le quotidien impose déjà assez de contraintes auxquelles il faut répondre, d’autres désirant améliorer les choses, mais à chaque fois qu’un changement vient améliorer ces choses il faut « vendre », expliquer et conduire le changement puis former l’humain à ce changement.
Résultat
Le défi a été relevé : la solution ServiceNow est implémentée et remplace plusieurs outils, guide et structure les équipes informatiques à travers les bonnes pratiques ITIL pour en faire de meilleures pratiques.
ServiceNow a également exprimé son potentiel en rendant possible un projet ITSM qui fédère toutes les composantes de la Gestion des Services Informatiques autour d’une plateforme qui, à l’avenir, permettra de toujours mieux servir les clients et utilisateurs de la banque afin que ceux-ci puissent se concentrer sur leur cœur de métier.
ServiceNow créé de la valeur pour ces équipes informatiques, leurs utilisateurs et de manière ultime les clients de la banque.