Bomgar
Etude de cas d’un éditeur de solutions réseau
Le géant des solutions réseau virtualise son équipe support help desk grâce à un boîtier de prise en main à distance
Le Défi
Afin d’assister environ 50000 clients dans 43 pays à travers le monde, cette entreprise compte 300 techniciens support autour du globe apportant une assistance technique en continu pour leur système d’exploitation et gamme de logiciels. Fin 2007, cet éditeur commence à se préparer à la maintenance du programme d’accord de licence en volume supposé démarrer en mai 2008. Ceci doit offrir aux clients un accès illimité à l’assistance technique et support produit. Afin de faire face au volume supérieur d’appels attendu pour ce programme, l’équipe concernée créé un support basé sur l’Internet. Grâce à cela les clients s’enregistrent ainsi eux-mêmes que leurs produits et peuvent à postériori se connecter à un portail pour bénéficier d’une aide ponctuelle si nécessaire.
En complément de la meilleure gestion client apportée par ce système, l’éditeur avait besoin d’une solution plus avancée pour la résolution d’incident. Il fallait pourvoir porter assistance à tous les clients autour du globe, ceci nécessitait une solution pouvant accéder à un large éventail de plate-formes, connexions Internet et machines. Jusque-là la société utilisait une combinaison de Webex, divers outils de prise en main à distance et technologies de gestion de systèmes, mais ceux-ci étaient considérés comme insuffisants pour l’augmentation de trafic attendue par le helpdesk, n’étant ni conçus pour le contrôle à distance ni compatibles avec certains systèmes d’exploitation.
La Solution
En octobre 2007, l’éditeur choisit la solution Bomgar après une campagne de tests approfondis sur la sécurité et l’usage de celle-ci. Le processus de résolution d’incident est standardisé par rapport au boîtier Bomgar. Il fallait une solution conçue spécifiquement pour le helpdesk, avec un moyen d’intégrer la fonctionnalité Chat à l’étape de diagnostic, particulièrement à l’égard de certains systèmes d’exploitation. La combinaison de ces deux facteurs ont conduit au choix de Bomgar par rapport à d’autres options. Ainsi le technicien support peut avoir un premier aperçu de l’incident du client et le résoudre à distance, sans devoir demander au client de passer par de complexes procédures de diagnostic.
Les Résultats
L’implémentation de la solution Bomgar a augmenté de manière significative la productivité de la société en structurant les processus de support et en apportant plus de visibilité aux techniciens sur les incidents des clients. Réduire le temps passé à tenter d’orienter le client vers les bons techniciens ainsi que le temps de résolution réduit par un diagnostic plus rapide permet de travailler avec plus de clients en moins de temps, selon l’éditeur.
Grâce à Bomgar, cet éditeur opte pour la virtualisation du helpdesk par domaines de spécialité ou par produit appelés files d’attente. Après leur enregistrement les clients utilisent le portail en ligne d’assistance pour gérer leur demande de service via l’option Chat, ils sont alors immédiatement connectés à la bonne file d’attente pour leur produit. En affectant les incidents aux bonnes équipes le client n’est plus renvoyé pendant des heures d’une équipe vers une autre.
Les gains de productivité et améliorations dans la gestion des incidents rendus possibles par Bomgar ont augmenté la satisfaction utilisateur quant à la qualité du support. Dans l’ensemble les clients sont très contents de cette implémentation. Récemment un des clients s’est, à travers l’enquête de satisfaction post-session, déclaré satisfait de la rapidité avec laquelle le support peut résoudre un incident. Ce même client est également heureux de ne plus avoir à patienter en file d’attente ou être rappelé par l’éditeur afin de pouvoir parler à un technicien support.